Ať už máte pocit, že svoji práci Product Ownera (PO) děláte sebelíp, úspěch svěřeného produktu zajistí až funkční spolupráce s dalšími lidmi. Product Owner by měl být silný v komunikaci a řízení vztahů se stakeholdery. Informovaný stakeholder je prevence budoucích problémů.
V základu bychom tyto stakeholdery mohli rozdělit na dvě skupiny – kolegy z vaší firmy a osoby mimo vaši společnost. Ke každé z obou skupin přistupuje PO jiným způsobem, a nedá se říct, která je důležitější. Dle vaší konkrétní role v rámci produktové organizace (jestli jste čistý PO nebo kombinace PO a PM) a hlavně podle velikosti firmy se pak konkrétní role stakeholderů mohou lišit, nebo zde dokonce některé budou chybět. V tomto článku se zaměříme pouze na ty interní stakeholdery.
Pro váš úspěch je nutné uvědomit si základní atributy práce s kolegy – jak často se s nimi mám vidět, co s nimi mám řešit, kolik času spolu strávíme, jaká je moje úloha vůči jim a jaké jsou jejich cíle. Zkuste se vžít do jejich role stejně, jako to děláte se zákazníky.
Pojďme se tedy na interní stakeholdery podívat více v detailu a podrobněji poukázat na jejich specifika. Moje zkušenosti plynou z firem, jejichž byznysem je prodej software, nicméně znalosti se jistě dají aplikovat i ve firmách, kde je základ byznysu jiný než softwarový, například e-commerce nebo banky.
CEO
Zde bude záležet na velikosti firmy, v níž působíte, ale nezřídka se v produktových organizacích přímo CEO zajímá o konkrétní plány a změny v produktu. Pravděpodobně nebude bazírovat na detailech, ale chce se ujistit, že nad novými funkcionalitami přemýšlíte v souladu s firemní vizí a strategií, že máte vaše rozhodnutí založená na důkladné analýze konkurence a trhu, že máte dostatek kvalitativních i kvantitativních dat. Tyto základní oblasti musí mít PO zmáknuté perfektně. Lze očekávat otázky jako např.: “Kolik očekáváme, že nová funkcionalita zasáhne zákazníků?”, “Jaký přínos pro firemní obrat bude nová funkcionalita mít?”, “Je funkce zaměřena na stávající nebo budoucí zákazníky?”, “Proč jsme zvolili právě funkci X a ne funkci Y?”. Na všechny tyto otázky musí mít PO odpověď a pokud ji nemá, musí ji co nejdříve zjistit. U top managementu je celý stakeholder management založený na číslech a měření. Jelikož je firma nastavena na cíle spojené s finančním úspěchem, bude CEO chtít řešit právě je. Neměly by vám proto být cizí metriky jako je ARPU (Average revenue per user), MRR (monthly recurring revenue), DAU (daily active users), Churn rate (kolik zákazníků přestane v čase používat váš produkt), Retention rate (reverzní metrika k churnu), CAC (customer acquisition cost) atd. O obecných základních metrikách bez ohledu na stakeholdery se píše zde. Očekáváním CEO a managementu však je, že těmto metrikám nejen rozumíte a víte co znamenají, ale také víte, jak se pohybují jejich hodnoty. A že pokud se nějaká hodnota výrazněji liší od minulých hodnot nebo od benchmarku ve vašem oboru, pak také víte, co to způsobilo.
Vzhledem k časové vytíženosti CEO lze očekávat, že nebude čas na detaily, proto je potřeba komunikaci s touto rolí nastavit co nejvíce věcně, stručně a výstižně. Dobrou praktikou, která se vyplatí pro všechny stakeholdery je pak nastavení očekávání – dejte vědět, o čem se na schůzce chcete bavit, a případné podklady pošlete alespoň den předem.
Pokud máte možnost mluvit přímo s CEO, berte to jako velkou příležitost “prodat” svou vizi. Ze začátku si však vše nastavte a pochopte, co od vás CEO očekává. Až když budete schopni zvládnout provozní část vaší role, pak se teprve můžete zaměřit na vaše případné vize, kam produkt dále směrovat. Obráceně můžete vzbudit dojem, že místo povinností raději sníte.
Produktové oddělení
Jako PO budete nejčastěji v organizaci Produktu, jejíž leader bude pravděpodobně váš nadřízený. Odpovědností šéfa produktu je nastavit produktovou strategii, její doručení pomocí roadmapy, zajištění byznysového úspěchu produktu a udržení ceny vývoje v rovnováze s očekávanými příjmy a rozpočtem. Snažte se na tyto oblasti zájmu ve vaší komunikaci zaměřit. Šéf produktu bude mít podobné otázky jako CEO, ale půjde více do detailu a bude zkoumat vaše rozhodnutí, např. o rozsahu scope konkrétní funkcionality. Chce si být jistý, že se náklady na vývoj využívají efektivně a na základě ověřených hypotéz. Pomůže, pokud již budete mít v ruce konkrétní data jako např. odhady týmu na jednotlivé functionality nebo na různé varianty. Taky ocení, že se sami zajímáte o adopci a škálovatelnost nových funkcí.
Se svým šéfem je nutné si vybudovat vztah založený na důvěře. Jedním z pilířů důvěry je také váš zájem o profesní a osobní rozvoj. Váš rozvoj může mít podobu školení, účasti na konferencích, účastí na meetupech a v komunitě (např. V Praze nebo Brně). K dispozici je pak i spousta knih a dalšího obsahu (více zde), který vám pomůže se získáním jiné perspektivy. O rozvoji PO mluví také Eva Novotná a Marek Grynhoff v rámci Video streamu na Red Button Edu.
S lídrem produktu byste se měli bavit pravidelně na 1:1 meetinzích, kde můžete probrat aktuální témata, co se daří a co naopak ne. Určitě se vyplatí upřímnost a přiznat i chyby. Pro váš vzájemný vztah je důvěra naprosto klíčová a případné problémy je nejlepší slyšet přímo od vás. Váš vztah si také nastavte tak, abyste v případě nutnosti nemuseli čekat na jeho/její rozhodnutí příliš dlouho. S rostoucí důvěrou a spokojeností šéfa produktu, můžete očekávat, že většinu rozhodnutí nechá na vás (i se všemi důsledky, ať už pozitivními nebo negativními).
Pokud jste součástí vícečlenného PO týmu, což v případě, že pracujete na jedné z částí produktu, vaše práce ovlivňuje také vašeho kolegu. Proto je nezbytné sdílet detaily o běžícím vývoji a přípravě dalších projektů s celým produktovým týmem. Pokud pravidelnou schůzku produktových ownerů ještě nemáte, určitě ji zaveďte. Kromě toho, že budete s předstihem vědět, na čem pracujete, tato pravidelná schůzka Vám také umožní získat zpětnou vazbu na vaši práci.
Vývojový tým – Vývoj, Design, Projektový management a Agile coach/Scrum master
Nejvíce času budete trávit s vývojovým týmem. Ten podle velikosti a uspořádání organizace může také pravidelně spolupracovat s rolemi jako je architekt, engineering manager, projektový manager, agile coach/scrum master. Pravidelné ceremonie, které se svým týmem budete v rámci agilního vývoje mít, jsou popsány ve Scrum guide, zde přikládám tip na Daily Stand up.
I když vám může někdo tvrdit, že některé ceremonie nejsou pro vás jako PO povinné, vždy na ně choďte. Především bych pak vyzvednul retrospektivy. Vzájemné pochopení pohledu na věc je naprosto nezbytné pro vaši spolupráci. Pokud si nebudete vzájemně rozumět, nebude spolupráce fungovat. Vždy bude záležet na týmu, ale moje osobní zkušenost je taková, že se často během sprintu objeví více možností, jak pokračovat dále. Rozhodnutí samozřejmě může udělat i tým, nicméně není na škodu si toto rozhodnutí ověřit i s vámi. Pokud se totiž neshodnete, buď jste promrhali čas nebo dokonce zahodili nějakou práci. A to je škoda.
Vašim základním úkolem směrem k vašemu týmu je vysvětlování a předávání informací. Ne všech, co máte vy, ale těch, které dodají týmu kontext, znalost trhu či konkurence. Nepředpokládejte, že když někde na meetingu něco řeknete, že si to všichni automaticky zapamatují a budou podle toho jednat. Nestačí to kolikrát říct ani dvakrát či třikrát. Hlavní koncepty a důležité věci musíte opakovat neustále. Jak říká Reed Hastings z Netflixu, musíte to opakovat tak často, až vás to samotného nebude bavit opakovat. Např. pokud je jedním z vašich firemních stavebních kamenů váš brand, je potřeba to předávat dál i vývojářům. Pravidelně s týmem také sdílejte jak se používají funkcionality, které vyvinuli – udělejte si jednoduchý dashboard a 2x týdně si ho v rámci standupu ukažte. Může obsahovat základní produktové metriky (které stejně musíte měřit, jak jsem psal výše v sekci CEO). Udělejte z toho rutinu a diskutujte nad změnami – co mohlo způsobit nárůst/pokles. Budete koukat, co z takové diskuze vzejde a jaké super nápady na zlepšení vzniknou.
Nejlepší nápady na funkcionality totiž nevznikají v hlavě osamoceného produkťáka, který je geniální, ale naopak ve skupině lidí, kteří společně pracují. Když se spojí dobrý tým a přidá se znalost trhu, zákazníka a konkurence, získávate obrovskou schopnost přinést opravdu kvalitní funkcionalitu, která bude mít úspěch. Už dávno neplatí, že PO vymýšlí a píše storky a po backlog refinementu háže zadání přes plot vývojářům. Naopak – společně si pojmenujte problém, který řešíte a společně s týmem na něj hledejte řešení. A nemusí to skončit pouze u vašeho scrumového týmu – přizvěte někoho z marketingu, sales nebo dokonce zákazníka. Nikdy se mi ještě nestalo, že by to některá role odmítla a pokud je opravdu zapojíte, opět vznikne lepší funkcionalita. Scrum master/Agile Coach pak může být velkou pomocí tím, že vám pomůže tato setkání moderovat a vy se můžete plně soustředit na obsahovou stránku věci.
Marketing
Jedna ze slepých skvrn mnoha produktových manažerů je uvedení jejich práce na trh tím nejlepším způsobem (go-to-market). Proto také existují v mnoha společnostech role jako Product Marketing Manager. Cílem této role je právě pomoci uvést funkcionalitu/produkt na trh tak, aby se o něm dozvěděli všichni současní, ale i potenciální zákazníci. Můžete totiž udělat ten nejlepší produkt, ale pokud mu neuděláte správné promo, úspěch mít nebude. Pamatujete si Microsoft Zune? Odpověď na iPod od Apple? Jasně, že ne. Ačkoliv to byl objektivně super produkt, který byl v mnoha ohledech lepší než iPod, selhal kvůli špatnému marketingu.
Nastavte si proto s marketingem velice úzkou spolupráci, která by měla být zaměřená na dvě základní oblasti. První je pochopení marketingu, co nový produkt/funkcionalita dělá. To umožní produkt efektivně a správně představit, vypíchnout jeho nejdůležitější vlastnosti a zvolit nejvhodnější způsob, jak tuto informaci přinést na trh. Mluvíme o performance marketingu (PPC), brand marketingu, marketing na sociálních sítích, práci s ambasadory a influencery, reklamě ve fyzických médiích, podcastech atd. S tím vším může marketing pomoct a vy jim zase dodáte to potřebné palivo.
Druhou oblastí je pak kontrola obsahu, který v marketingu vzniká. Je běžné (a vlastně i žádané) aby marketing dokázal zaujmout zákazníka. A to i za cenu toho, že některé funkcionality budou podávány v lepším světle než jsou. Vybavují se vám fotky hamburgerů od McDonalds nebo Burger King? A co pak dostanete v tom mastným papíru? Tak o tom mluvím. Technicky zaměřený člověk má s tímto problém, ale věřte tomu, že pokud to nebudete dělat vy, tak to bude dělat vaše konkurence a hádejte kdo pak získá zákazníka? Vše má ale své limity a proto je potřeba společně projít obsah a vizuál kampaní tak, aby neobsahovaly zavádějící nebo nepravdivé informace. Vy jste ultimátní vlastník produktu a jeho úspěch nebo neúspěch bude vždy na vás.
A na co so dát pozor? Největším úskalím bývá načasování. Z jedné strany na vás bude vyvíjen tlak, abyste novou funkcionalitu vydali do produkce co nejdříve, z druhé strany na to marketing třeba ještě nebude připravený. Nebude mít nachystané screenshoty, videa, texty. Nebo ještě nebude hotová strategie go-to-marketu. Výsledkem pak může být kampaň bez nápadu nebo v nižší kvalitě. To nechcete, protože druhý pokus pak často už mít nebudete. Proto je nutné s marketingem pravidelně řešit termíny možného nasazení do produkce, aby měli dostatek času vše připravit. A i zde platí zmíněné výše. Nestačí vše říct jen jednou, ale opakovat pravidelně. Časem si již najdete ten správný rytmus a stane se z toho rutina. Opět jedna rada z praxe – skvěle vyplněné Trello, Asana nebo Confluence board vám nenahradí proaktivní a včasnou komunikaci. Hlavně u důležitých kampaní, je potřeba intenzivní komunikace – klidně každý den.
Zákaznická podpora
Kdo má ve firmě nejvíce informací o problémech, které má zákazník? Určitě zákaznická podpora. Je to jejich denní chléb. A co je základním úkolem produkťáka? Tyhle problémy řešit. Dává tedy naprostý smysl mít s vaším oddělením zákaznické podpory vybudované velice úzké vazby. Jak jsem již psal výše, každý stakeholder ma trochu jiný pohled na věc a schopností produkťáka je z toho vyextrahovat to nejdůležitější. Přizvěte tak support na dema, udělejte jim školení a proaktivně je upozorněte na nedostatky. Nevnímejte support však pouze jako zdroj informací – informace musí proudit oběma směry. Vy naopak podpořte je informacemi o plánech v produktu, co se bude měnit, dále nepodporovat, do jakých funkcionalit se bude investovat a proč. Pomožte jim sepsat oficiální vyjádření k některým zapeklitějším problémům nebo k bugům, které jako produkťáci nebudeme řešit.
Je dobré zajistit si přístup do nástroje (např. Zendesk), který zákaznická podpora používá a každý den si alespoň na 5 minut pročíst, jaké problémy se aktuálně řeší. Někdy to může pomoci odhalit problémy ještě dříve, než se z nich stane větší problém. V rámci onboardingu nových kolegů je pak výborná škola zkusit na jeden den nasadit headset a poslouchat hovory se zákazníky. Buďte se zákaznickou podporou kámoši a bavte se i několikrát týdně, a určitě si nechte posílat reporting o ticketech.
Prodej/Business development/Partnerships
Obchodníci jsou k vidění hlavně v B2B, v rámci B2C se podobné oblasti zájmu věnují oddělení Partnerships nebo Business development. Jejich zájmem je zvyšovat adopci produktu nebo služby tím, že přivedou nového zákazníka nebo partnera. Budou přicházet s novými nápady na funkcionalitu, se změnovými požadavky a se striktními deadliny, kdy ten nejdůležitější deal roku krachne, pokud se něco neudělá do příštího release. Tím to nechci zlehčovat, ale zde je nutné odlišit signál od šumu. Mně se osvědčilo se společně podívat na několik parametrů požadavku a podle toho zhodnotit, jestli se opravdu vyplatí do něj investovat a případně kdy. Prvním parametrem je časové omezení – má možnost omezenou platnost? Např. je vztažená k nějaké akci, která se nemůže odložit? Druhá je potenciál – přinese nám tato příležitost desítky, stovky nebo tisíce nových zákazníků? Třetí je náročnost vývoje. Z těchto parametrů si pak lze udělat jednoduchou Cost/Benefit analýzu a porovnat jit proti ostatním věcem na roadmapě. Lze použít i jiné metodologie pro prioritizaci jako např. RICE nebo WSJF. Přidávám pěkné shrnutí od Productboard.
Zjednodušená verze ICE, více zde
Právní oddělení
Pokud pracujete na funkcionalitě, která má nějakou spojitost s penězi či nakládání s daty zákazníků (což je dnes v podstatě vše), tak budete potřebovat konzultace v oblasti legal/compliance. Chcete mít jistotu, že textace, které použijete, nebudou v rozporu se zákony a také, že nebudou svojí nejasností vystavovat vaši společnost možným soudním sporům.
Na co dát pozor? Právníci jsou z podstaty své práce velmi opatrní, snaží se pokrýt všechna možná rizika. To pak ale často výrazně zvětšuje množství textu, které pak zhoršuje samotnou použitelnost (UX) řešení. Najděte proto společně rovnováhu, kde textu není moc a je pochopitelný a přesto splňuje nezbytné z pohledu práva. S texty vám pomůže copywriter, který by měl mít ten správný produktový cit a mířit na dobrou srozumitelnost. Jako PO pak budete muset najít tu správnou rovnováhu.
Závěrem si pojďme shrnout ty nejdůležitější principy. Pokud je budete dodržovat a budete ve své práci aplikovat selský rozum, jistě se to pozitivně projeví na vašich výsledcích a ve spokojenosti vašich zákazníků a stakeholderů.
Shrnutí nejdůležitějších bodů
- V komunikaci podložte vaše tvrzení daty (Víme, že pouze 15% uživatelů projde náš tutoriál. Ti, kteří jím projdou, mají o 50% vyšší konverzi, tudíž se musíme zaměřit na tutoriál.)
- U meetingů stanovte dopředu agendu, vašim kolegům to pomůže se připravit a meeting bude efektivnější. Pokud vyžadujete nějakou přípravu, dejte kolegům vědět ještě jiným kanálem než jen pozvánkou na schůzku.
- Komunikujte raději více než méně, pravidelně a jasně. Není důležité znít chytře, ale je potřeba předat tu správnou informaci tak, aby byla přijata příjemcem. Ověřte si, že druhá strana chápe to, co říkáte.
- Nastavujte očekávaní. Hlavně u exekutivních rolí (C-level, board, management) komunikujte dopředu, pokud se něco nedaří nebo nestíháte termín. Není jednoduché měnit plány, když se o problému dozví příliš pozdě.
- Buďte empatičtí. Je důležité se snažit vžít do potřeb a vnímání role na druhé straně. Co to znamená? Například pokud zákazník poukazuje na problémy s použitelností, nemá smysl jej přesvědčovat o tom, že produkt neumí používat, ale naopak zkusit zjistit jaké problémy se vyskytly a zajistit nápravu.
- Někdy máte pocit bezradnosti? Nebojte se, nejste na to sami. Vždy je někdo, kdo vám může pomoci, jen je potřeba se ozvat. A platí to i opačným směrem. Pomáhejte ostatním. Společně jste chytřejší a dojdete k lepším výsledkům.
Bonusový tip: Buďte zbytku firmy k dispozici a otevření. Pokud má někdo otázku, má se kde zeptat? Obzvláště nováčci to často nevědí. Mně se osvědčil veřejný kanál na slacku, který jsme pojmenovali #ask-product. Výhoda tohoto je, že pokud se zeptá jeden člověk, přečtou si to všichni a mají možnost reagovat, nebo se alespoň něco dozvědět.
